Gestión de la Calidad Total-TQM

La Gestión de la Calidad Total o Total Quality Management (TQM) describe un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. Consiste en los esfuerzos de toda la organización para «instalar y crear un clima permanente en el que los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios bajo demanda que los clientes encontrarán de valor particular». Los términos “gestión” y “total” son de particular importancia:

El término «Gestión» enfatiza que la dirección está obligada a administrar activamente la calidad a través del financiamiento, la capacitación, la dotación de personal y el establecimiento de metas.

El término «Total» enfatiza que las áreas además del área de producción (por ejemplo, ventas y marketing, contabilidad y finanzas, etc.) están obligadas a mejorar sus operaciones. De hecho, para ejecutar correctamente los métodos de TQM, toda la organización debe operar como una sola unidad en la búsqueda de la excelencia.

La Gestión de Calidad Total (TQM) se basa en la creencia de que una organización puede construir el éxito a largo plazo si todos sus miembros, desde los trabajadores de bajo nivel hasta los ejecutivos de más alto rango, se centran en mejorar la calidad y, por tanto, en la satisfacción del cliente. Esto requiere que las organizaciones se concentren en la mejora continua o kaizen.

Principios de la Gestión de la Calidad Total

La Gestión de Calidad Total (TQM) involucra a todos los empleados en la mejora continua. Utiliza estrategias, datos y comunicaciones efectivas para integrar la disciplina de la calidad en la cultura y las actividades de la organización. Muchos de estos conceptos están presentes en los sistemas de gestión de calidad modernos, el sucesor de TQM. Estos son los 8 principios de la gestión de la calidad total:

Centrado en el cliente

El cliente es lo primero: el primer y más importante pilar del éxito de TQM es un enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente en todas las interacciones con la organización. Desde el primer contacto hasta la compra y el soporte continuo, el cliente siempre debe ser la principal prioridad.

Esto puede parecer algo extremo, pero, en última instancia, es el cliente determina el nivel de calidad. Independientemente de lo que haga una organización para fomentar la mejora de la calidad (formar a los empleados, integrar la calidad en el proceso de diseño o actualizar las computadoras o el software), es el cliente quien determina si los esfuerzos valieron la pena.

Participación total de los empleados

La gestión de la calidad total requiere la participación de todos los miembros del equipo para garantizar que se ofrezca un control de calidad completo en todos los niveles. TQM no se enfoca en un solo departamento porque el objetivo es brindar a los clientes una gran experiencia en todos los niveles de la organización.

Centrado en el proceso

La Gestión de la Calidad Total se enfoca en la creación e implementación de procesos que brindan a las organizaciones la capacidad de encontrar el éxito y repetirlo. Cuantificar el éxito y definir los pasos que se han dado para lograrlo son esenciales para la implementación exitosa de TQM.

Así, es posible definir los pasos necesarios para llevar a cabo proceso exitosamente y se monitorean continuamente diferentes medidas de desempeño para detectar variaciones inesperadas.

Sistema integrado

Las estrategias de TQM giran en torno a aprovechar todos los activos disponibles para la empresa. Esto se logra mejor mediante integraciones de sistemas que combinan partes dispares de la organización en una sola máquina bien engrasada que trabaja en completa sinergia.

De hecho, los procesos horizontales que interconectan diversas funciones de la organización son el foco de la Gestión de la Calidad Total. Los microprocesos se suman a procesos más grandes, y todos los procesos se agregan a los procesos comerciales necesarios para definir e implementar la estrategia.

Para esto, todos deben comprender la visión, misión y principios rectores, así como las políticas de calidad, los objetivos y los procesos críticos de la organización.

Cada organización tiene una cultura de trabajo única y es prácticamente imposible alcanzar la excelencia en sus productos y servicios a menos que se haya fomentado una cultura de buena calidad.

Enfoque estratégico y sistemático

Todas las organizaciones deben tener a la calidad como parte de la visión a largo plazo de una organización. Una parte fundamental de la gestión de la calidad es el enfoque estratégico y sistemático para lograr la visión, misión y metas de una organización. Este proceso, denominado planificación estratégica o gestión estratégica, incluye la formulación de un plan estratégico que integra la calidad como componente central.

Mejora continua

Un aspecto importante de la Gestión de la Calidad Total es la mejora continua de los procesos. La perfección es imposible, por lo que siempre se debe trabajar para que la organización se acerque lo más posible a ella.

La mejora continua impulsa a una organización a ser tanto analítica como creativa a la hora de encontrar formas de volverse más competitiva y más eficaz para satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

Toma de decisiones basada en hechos

En la gestión de la calidad total no se toman decisiones en base a conjeturas. En cambio, los datos se aprovechan para la mejora de la organización y las decisiones se toman en base a hechos cuantificables.

Para saber qué tan bien se está desempeñando una organización, se necesitan datos sobre las medidas de desempeño. La Gestión de la Calidad Total requiere que una organización recopile y analice datos continuamente para mejorar la precisión de la toma de decisiones, lograr el consenso y permitir la predicción basada en la historia pasada.

Comunicación efectiva

La comunicación y la transparencia son un principio fundamental de las prácticas exitosas de TQM. Durante la operación diaria de la organización, la comunicación efectiva juega un papel importante

Beneficios la Gestión de la Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total puede tener un efecto importante y beneficioso en el desarrollo organizacional y de los empleados. Algunos de los beneficios incluyen:

Productos y servicios de mayor calidad
Valores culturales que generan éxito a largo plazo tanto para los clientes como para la propia organización
Identificación de deficiencias de habilidades en los empleados, junto con la capacitación, educación o tutoría necesarias para abordar esas deficiencias
Equipos multifuncionales e intercambio de conocimientos
Mayor flexibilidad
Menores costos