Los indicadores de calidad son medidas estadísticas que dan una indicación de la calidad del producto. Sin embargo, algunos indicadores de calidad también pueden dar una indicación de la calidad del proceso.
Los indicadores de calidad son una de las herramientas del sistema de gestión de la calidad (SGC) para monitorear y controlar la eficiencia de de un sistema. Por otro lado, los resultados recopilados son la base para la implementación de medidas correctivas y la mejora continua de la calidad.
Los indicadores de calidad ofrecen a las partes interesadas la posibilidad de conocer de forma rápida y sencilla el nivel de calidad del producto y servicio y su patrón en el tiempo.
La implementación de indicadores de calidad es un proceso complejo que requiere un enfoque científico, así como pruebas y verificación antes del uso de rutina.
Características del indicador ideal
La selección de indicadores de calidad no es un proceso fácil.
Idealmente, los indicadores de calidad deberían poseer una serie de atributos. Un indicador de calidad debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Objetividad (mensurabilidad): el indicador debe ser medible.
- Importancia y relevancia: para ser relevantes e importantes para los usuarios o la organización, los indicadores deben cubrir los eventos y problemas más comunes.
- Potencial de uso: cuando un problema se identifica mediante un indicador, debería ser posible responder a él y mejorar la calidad del proceso o producto.
- Claridad: cada indicador debe estar claramente definido y detallado.
- Confiabilidad: , la recopilación de datos debe ser uniforme y comprensible, y los resultados obtenidos deben ser confiables para ser correctamente interpretables y comparables.
- Validez: el indicador debe estar adecuadamente relacionado con el problema monitoreado.
Finalmente, un buen indicador debe basarse en la mejor evidencia disponible. La solidez de la evidencia de un indicador determinará su solidez científica o la probabilidad de que una mejora en el indicador produzca mejoras consistentes y creíbles en la calidad del producto o proceso.
Validez y confiabilidad
Los indicadores pueden variar en su validez y confiabilidad. La validez es el grado en el que el indicador mide lo que se pretende medir. Es decir, el resultado de una medición corresponde al estado real del fenómeno que se mide.
La confiabilidad es el grado en que las mediciones repetidas de un fenómeno estable realizadas por diferentes recolectores de datos, jueces o instrumentos, en diferentes momentos y lugares, obtienen resultados similares. La confiabilidad es importante cuando se usa un indicador para hacer comparaciones entre grupos o dentro de grupos a lo largo del tiempo. Un indicador válido debe ser reproducible y consistente.
¿Por qué son importantes los indicadores de calidad?
Los indicadores de calidad ofrecen a los interesados la posibilidad de conocer de forma rápida y sencilla el nivel de calidad del producto y servicio y su patrón en el tiempo.
Con los indicadores de calidad la gerencia de la organización puede:
- evaluar la conformidad del SGC con los objetivos establecidos
- identificar cadenas débiles en el proceso
- seleccionar prioridades a resolver
Además, los indicadores de calidad permiten evaluar la eficacia de las acciones correctivas. Los indicadores de calidad permiten comparar instituciones de características similares (benchmarking). También son importantes para el proceso de acreditación y certificación.
Definición e implementación
La definición de indicadores de calidad requiere una exploración exhaustiva de cada proceso, una evaluación del riesgo y la frecuencia de un problema particular y las posibilidades de mejora.
Los indicadores de calidad se definen en base a conceptos científicos, experiencias propias, resultados de búsquedas bibliográficas, discusión con expertos dentro y fuera de la institución, etc.
Los indicadores deberían abordar preferiblemente todas las actividades dentro de la institución, pero su número no debería ser demasiado grande para evitar una carga administrativa sobre los trabajadores.
La implementación de indicadores de calidad es un proceso complejo que requiere un enfoque científico, así como pruebas y verificación antes de escalar su uso.
Los indicadores de calidad deben centrarse en los requisitos básicos de calidad, la seguridad de los productos y servicios y las expectativas de los usuarios y proveedores. También deben medir la satisfacción de los miembros del personal, así como las características de desempeño, seguridad, medio ambiente, etc.
Por último, es importante recordar que, una vez establecidos, los indicadores de calidad no tienen por qué ser válidos de forma permanente. En caso de que se produzcan cambios en la estructura y organización de la empresa, es posible que se eliminen determinados indicadores o que se introduzcan algunos nuevos más apropiados.
Monitoreo
Los indicadores de calidad deben monitorearse continuamente, incluido el monitoreo de tendencias y la detección de desviaciones. Se debe evaluar la importancia de cada desviación y decidir las actividades futuras.
Dependiendo de la magnitud de la desviación y la importancia del indicador, la decisión puede implicar una vigilancia intensificada o una exploración adicional de las causas fundamentales de la desviación. Siempre que se considere necesario, se deben tomar las medidas correctivas adecuadas.
Acciones correctivas
La mejora continua de la calidad de los productos y servicios es inconcebible sin medidas preventivas y correctivas eficaces.
En la selección de indicadores de calidad, se debe tener cuidado de que tengan un potencial de mejora de la calidad, mientras que se espera que la administración de la institución asegure recursos materiales y humanos adecuados.
Al decidir la medida correctiva a emprender, se deben tener en cuenta factores como la frecuencia y gravedad del problema, por lo que la evaluación del riesgo es de suma importancia. La eficiencia de las medidas correctivas debe monitorearse adecuadamente.
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