Existen muchas definiciones de calidad. Algunas están más relacionadas con hechos objetivos mientras que otras con atributos perceptuales, condicionales y algo subjetivos y pueden ser entendidas de manera diferente por diferentes personas.
La calidad de un bien o servicio depende de la percepción que un cliente o usuario tiene de él. Es la mentalidad de un consumidor que acepta un bien o servicio específico y reconoce su capacidad para satisfacer sus necesidades.
Así, el concepto de calidad puede cambiar de acuerdo a quién la evalúa:
- Un consumidor podría centrarse en el cumplimiento de las especificaciones de un producto o servicio, o en cómo se compara con el resto de productos o servicios en el mercado.
- Un productor podría medir la calidad como la conformidad con la que el producto o servicio se produjo.
- El equipo técnico de una empresa puede medir la calidad de un producto en términos de confiabilidad, mantenibilidad o sostenibilidad.
Como podemos ver, la palabra calidad tiene muchos significados, pero básicamente se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permite satisfacer necesidades declaradas o implícitas.
Definiciones importantes de calidad
Distintos expertos e instituciones, a lo largo de los años, han definido qué es calidad de forma diferente, en función de su entorno y criterio:
- La Sociedad Americana para la Calidad (ASQ): “Una combinación de perspectivas cuantitativas y cualitativas para las cuales cada persona tiene su propia definición; ejemplos de las cuales incluyen: cumplir con los requisitos y expectativas en el servicio o producto con los que se comprometió”.
- Subir Chowdhury: “Combina el poder de las personas y el poder de los procesos”.
- Philip B. Crosby: “Conformidad con los requisitos”.
- W. Edwards Deming: “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado”.
- Peter Drucker: “La calidad en un producto o servicio no es lo que aporta el proveedor. Es lo que el cliente obtiene y está dispuesto a pagar”.
- ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa)”.
- Joseph M. Juran: “Aptitud (definida por el cliente) para el uso”.
- Noriaki Kano, presenta un modelo bidimensional de calidad:
- Calidad imprescindible: “Aptitud para el uso”
- Calidad atractiva: “Productos y servicios que cumplen o superan las expectativas de los clientes”
- Robert Pirsig: “El resultado del esmero”
¿Por qué es importante para las empresas?
Para sobrevivir y para crecer. Gestionar la calidad de forma eficaz puede mejorar la percepción y la reputación de la marca y organización, protegerla contra riesgos, aumentar su eficiencia, impulsar sus beneficios y prepararla para seguir creciendo. Todo mientras hace más felices a los clientes y a sus trabajadores.
No es solo una casilla para marcar o algo a lo que se presta atención. Las fallas resultantes de una mala gestión, una garantía ineficaz y la resistencia al cambio pueden tener, y tienen, consecuencias nefastas para las empresas, las personas y la sociedad en su conjunto.
Derrames de petróleo y escándalos, daños a la sociedad, al ambiente y a la reputación de las empresas pueden ser evitados administrando la calidad de sus productos de manera más efectiva.
Pero la calidad no se trata solo de la prevención de desastres, se trata de lograr buenos resultados y aprovechar las oportunidades para mejorar cada vez más.
La calidad no es solo un problema para las empresas grandes. Cada organización tiene interesados o stakeholders de un tipo u otro cuyas necesidades deben esforzarse por satisfacer, que es en última instancia de lo que trata una gestión de calidad eficaz.
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