En realidad, todos los procesos y productos presentan variabilidades en cuanto a su comportamiento o a las características del producto final. La variabilidad se refiere a la discrepancia entre el desempeño actual y el esperado. Lo más importante es reconocer y medir estas variabilidades, ya que representan costos mayores, menor calidad, mayor tiempo de flujo y finalmente, insatisfacción en el cliente.

De conformidad con la definición de clientes internos y externos, se reconocen dos categorías de variabilidades: externas e internas. Las variabilidades externas están relacionadas con la percepción de los clientes sobre un producto determinado, siendo las medidas más típicas: los índices de satisfacción del cliente, el número de quejas recibidas y la clasificación de productos y empresas. Por otro lado, existen las variabilidades internas en la empresa, las cuales representan las diferencias entre los procesos y los productos para cada unidad o servicio producido.

No existen dos productos exactamente iguales, aunque hayan salido de la misma línea de producción. Asimismo, dos clientes distintos pueden tener opiniones completamente diferentes sobre un mismo servicio o producto. El efecto de estas variabilidades son distintos costos de operación, tiempos de manufactura, retrabajos y, en resumen: problemas de calidad y percepción por parte del cliente. Una observación a este respecto es que los clientes suelen preferir equipo y productos de comportamiento predecible en vez de aquellos productos rápidos o sofisticados pero poco confiables en su comportamiento a lo largo del tiempo. Así, por ejemplo, algunas personas preferirán un sistema de información relativamente lento pero que siempre está operando, a un sistema rápido que constantemente se traba y requiere ser reiniciado. En consecuencia, una de las tareas más importantes del ingeniero industrial es identificar las causas de la variabilidad (discrepancias entre el comportamiento real y el comportamiento esperado de un proceso) y las acciones requeridas para evitar o aminorar los costos asociados a dicha variabilidad, es decir, proveer productos y servicios de calidad.

Tipos y causas de variabilidad

El desempeño de un proceso es el resultado de tres factores principales:

i) la arquitectura del proceso (diseño de planta, capacidad y recursos empleados), ii) la operación del proceso (distribución de recursos, secuenciación y programación de actividades) y iii) el entorno (niveles de demanda y de oferta). La mezcla de estos factores tiene como consecuencia variabilidades en el producto o servicio. Existen dos tipos de variabilidad: la variabilidad normal y la variabilidad anormal. La variabilidad normal es aquella que se espera en todo proceso para un diseño dado y un entorno en particular. La variabilidad anormal ocurre inesperadamente y perturba el estado de equilibrio de un proceso.

La variabilidad normal es estadísticamente predecible e incluye variabilidades estructurales y variabilidades estocásticas. La variabilidad estructural se refiere a los cambios sistemáticos en el ambiente exterior, también conocidos como cambios estacionales; mientras que la variabilidad estocástica ocurre aleatoriamente y se debe a causas inherentes a cada proceso (también llamadas causas comunes). Las causas aleatorias pueden ser muchas, pero cada una tiene sólo un pequeño efecto impredecible en el desempeño del proceso. Estas causas no pueden eliminarse con facilidad, a menos que se rediseñe todo el proceso. Así pues, el comportamiento del proceso puede describirse como una distribución. Dicha distribución se caracteriza por lo general a partir de su media, su expansión y su forma. El apéndice proporciona información más detallada sobre las principales funciones de distribución.

La variabilidad anormal se debe a causas asignables o causas especiales provocadas por situaciones externas al diseño del proceso. Las causas asignables son impredecibles y perturban el estado de equilibrio del proceso, en donde sólo existen causas comunes; el resultado es un cambio impredecible en los parámetros de la curva de distribución de las salidas del producto o servicio. Aunque las causas asignables suelen ser pequeñas en número, cada una de ellas tiene un efecto significativo en el desempeño del proceso. En términos generales, la misión del ingeniero es identificar si las causas de variabilidad son normales o anormales y posteriormente eliminarlas o disminuirlas. Para ello se requieren herramientas de análisis y técnicas de control estadístico de procesos.

Bibliografía

Romero, O., (2006). Introducción a la ingeniería. Un enfoque Industrial, México DF, México: International Thomson Editores.