Además de poder transformar las actividades de la cadena de valor, las nuevas tecnologías se pueden utilizar para mejorar la coordinación entre estas actividades. Muchos de los problemas de los procesos de una organización se deben al hecho de que éstos se encuentran fragmentados. Esta fragmentación es aún más pronunciada cuando se considera la relación entre una empresa y sus proveedores y clientes. El éxito que han tenido los sistemas de intercambio electrónico de datos (EDI), por ejemplo, se debe precisamente a que ayudan a aliviar esta fragmentación. Con un sistema de este tipo, el proveedor y el comprador pueden mejorar la sincronización de sus actividades Y tener una mejor coordinación y comunicación.

Hammer y Champy ( 1993) sugieren concebir a las tecnologías como herramientas que nos permiten romper con reglas obsoletas para concebir negocios. Por ejemplo:

Las bases de datos compartidas nos permiten tener información disponible en forma simultánea en todos los lugares donde se necesite. Anteriormente, las organizaciones no tenían esta posibilidad y, por ello, muchos de sus procesos se realizaban en forma secuencial.

Con esta tecnología, muchos de estos procesos pueden realizarse en forma cooperativa, reduciendo el tiempo necesario para ejecutarlos y mejorando la calidad de los mismos. Así, la regla “la información sólo puede estar en un solo lugar en un momento dado” se vuelve obsoleta.

Los sistemas expertos (SE) nos permiten representar y utilizar el conocimiento de expertos para apoyar la toma de decisiones de personal con menor conocimiento del campo de aplicación. La regla “sólo los expertos pueden realizar trabajos complejos” se vuelve obsoleta, ya que ahora un genera lista puede realizar parte del trabajo de un experto.

Las redes de comunicaciones y los sistemas ejecutivos de información permiten que una empresa pueda adoptar una toma de decisiones descentralizada y un control centralizado de la información. La regla “las empresas deben escoger entre descentralizarse o centralizarse” deja de ser aplicable.

Los sistemas de soporte a la toma de decisiones permiten romper con la regla de que “solamente los gerentes pueden tomar decisiones” en la empresa. Así, la toma de decisiones se vuelve parte integral de cualquier puesto.

Los sistemas de rastreo e identificación automática permiten conocer la posición de vehículos materiales y personas. Ya no es necesario “ir a buscar dónde están” estos componentes de la organización, sino que se puede tener información inmediata de su localización.

De esta manera, las tecnologías de información actúan como facilitadores para reinventar la manera en que operan las organizaciones. Gracias a ellas, podemos pensar en un rediseño radical de los procesos del negocio, en una nueva forma de operar que antes no era posible.

Por su parte, Davenport (1993) menciona los siguientes impactos de las nuevas tecnologías de información en la innovación de los procesos de una organización:

Automatización

El beneficio más reconocido de las tecnologías de información es su habilidad para eliminar trabajo humano y para producir procesos más estructurados. Esta oportunidad ha sido aprovechada en manufactura mediante aplicaciones de robótica, sensores y actuadores. En áreas de servicio, donde los procesos se asocian con flujos de documentos y ciertas tecnologías de información, como los paquetes de “workflow”, han empezado a automatizar dichos flujos. Asimismo, otras aplicaciones, como las que se refieren al ruteo automático de llamadas (por ejemplo, para hacer más eficaz la cobranza), también han modificado considerablemente los procesos organizacionales. La automatización también está desempeñando una función importante en la administración de materiales e inventarios con el desarrollo de los sistemas de identificación automática, los sistemas de clasificación automática y los sistemas de almacenamiento y recuperación automática de materiales.

Información

Las tecnologías de información pueden utilizarse para capturar información de la funcionalidad de un proceso, con miras a hacerlo más eficaz o eficiente. En procesos productivos, diversas empresas han utilizado este tipo de aplicaciones para optimizar los planes de producción Y reducir el consumo de energía; en procesos administrativos, los sistemas de información ejecutiva han representado una función muy importante en la retroalimentación que reciben los ejecutivos sobre el desempeño de la organización.

Paralelismo

Muchos procesos de la organización se realizan en forma secuencial por no aprovechar tecnologías de información como las bases de datos distribuidas y las redes.

Gracias a estas tecnologías, y a los sistemas de diseño e ingeniería asistidos por computadoras, se pueden reducir los tiempos de desarrollo de productos o los tiempos asociados con procesos particulares. Por ejemplo, Kodak utilizó este tipo de tecnologías para reducir el tiempo de desarrollo de una nueva cámara portátil reciclable, y Phoenix Mutual Life hizo algo similar con el proceso de suscripción de pólizas de seguros.

Rastreo

Diversas aplicaciones de tecnologías de información para localización de vehículos y productos están siendo utilizadas por algunas organizaciones para mejorar sus procesos de logística de entrada o de distribución; por ejemplo, Federal Express lee múltiples veces la etiqueta de envío de los paquetes para conocer su localización, asimismo en varias ciudades de Latinoamérica se utiliza la radiolocalización para conocer la posición de sus patrullas.

Asimismo, el uso de bases de datos para monitorear la evolución de procesos permite a las organizaciones tener un mejor control sobre éstos; por ejemplo, Johnson & Johnson tiene un centro de investigación centralizado con una base de datos donde se rastrea el estado de evolución de sus procesos de desarrollo de productos.

Análisis

El uso de sistemas expertos (SE) y de sistemas para soporte a la toma de decisiones (DSS) permite a las empresas agilizar y hacer más eficaces los procesos asociados con el análisis de información para la toma de decisiones. Por ejemplo, American Express usa SE para aprobar automáticamente solicitudes de crédito, y Progressive lnsurance utiliza un DSS para identificar aquellos conductores que tienen bajo riesgo.

Alcance geográfico

Gracias a tecnologías de información (TI), como bases de datos distribuidas, videoconferencia, correo electrónico y redes de informática y telecomunicaciones, las empresas que están dispersas geográficamente pueden realizar trabajos en forma conjunta (por ejemplo, para diseñar un nuevo producto, para realizar trabajos de consultoría o planeación) o agilizar sus procesos de recibo y embarque.

Integración

En relación con el impacto anterior, las TI pueden ayudar a integrar el trabajo de personas localizadas en diferentes unidades funcionales de la organización. Por ejemplo, varias ciudades de Latinoamérica se han implementado sistemas para que los contribuyentes puedan efectuar pagos en diferentes oficinas tributarias locales, sin importar su domicilio fiscal, e integrar esta información centralmente de manera que sus estados de cuenta estén actualizados. Otras aplicaciones que han tenido mucho éxito para integrar a proveedores con compradores son los sistemas de negocio electrónico y de transferencia electrónica de fondos.

Eliminación de intermediarios

Otro impacto que están teniendo las TI se refiere al hecho de que el flujo de información se puede realizar en forma automática sin necesidad de intermediarios.

Esto es aplicable tanto a procesos internos de la organización (por ejemplo, con el uso de sistemas de información ejecutiva y de flujo de trabajo), como a procesos interorganizacionales.

Bibliografía

Romero, O., (2006). Introducción a la ingeniería. Un enfoque Industrial, México DF, México: International Thomson Editores.