El CLTV, Customer Lifetime Value o Valor de Vida del Cliente es el valor que un cliente aporta a un negocio durante toda tu relación con la empresa. Dicho de otra manera, el valor de por vida de un cliente, representa la cantidad total de dinero que se espera que un cliente gaste en tu negocio, o en tus productos, durante tu vida como cliente.
Conociendo este valor es posible establecer presupuestos de marketing óptimos y garantizar que las empresas busquen a los usuarios más efectivos.
Además, conociendo el CLTV se pueden tomar mejores decisiones sobre, entre otras cosas:
- Desarrollo de productos
- Soporte al cliente
- Cuánto dinero invertir para adquirir nuevos clientes y retener los existentes
- Inversión publicitaria
Es una métrica que no debe ignorarse, ya que cuesta menos mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Por lo que aumentar el valor de tus clientes existentes es una excelente manera de impulsar el crecimiento.
¿Por qué es importante?
El CLTV es una de las métricas de marketing más importantes para tu negocio. Conociendo exactamente cuánto duran tus relaciones con tus clientes y cuánto dinero invierten en tus productos o servicios a lo largo del tiempo puedes establecer estrategias específicas no solo de adquisición de clientes sino de retención.
Por ejemplo, si observas que el gasto disminuye después del primer año estás detectando los primeros signos de desgaste. Con esta información puedes lanzar campañas de marketing que impulsen la lealtad del cliente y aumenten los ingresos generales.
Por otro lado, si estimas que el CLTV de un cliente es de $500, no deberías gastar más que eso para intentar mantener la relación. Simplemente no sería rentable para ti.
¿Cómo se calcula?
Si has comprado un par de zapatos de $150 al mismo vendedor durante los últimos 10 años, tu CLTV ha sido $1500, bastante sencillo.
Pero como podrás imaginar, en empresas más grandes con productos y modelos comerciales más complejos, CLTV se vuelve más complicado de calcular.
Además, es importante tener en cuenta que diferentes tipos de clientes pueden tener diferentes LTV, especialmente cuando tienes diferentes niveles de precios para productos diferentes y ofertas. En este caso, tiene más sentido calcular el LTV para diferentes clientes en función del segmento de precios en el que se encuentran.
Por supuesto, existen variaciones en esta fórmula según la profundidad y el nivel de detalle que desees alcanzar. Pero con la fórmula básica estás un paso más cerca de estimar y mejorar el valor de vida de tus clientes.
NOTA: Un punto importante a tomar en cuenta cuando hayas calculado tu CLTV, es que debes mantenerlo por encima de los costos de adquisición de clientes (CAC) para mantener un negocio rentable.
¿Cómo aumentar el CLTV?
Aumentar el LTV de tus clientes aumentará la rentabilidad a largo plazo de tu empresa.
Es recomendable diseñar estrategias de retención adaptada a diferentes segmentos de CLTV para reducir la pérdida de clientes y alargar la duración de la relación con ellos.
Si el tiempo de vida esperado actual de un cliente es de 6 meses para un servicio de suscripción, puedes crear paquetes de 7 meses de duración o asignar un administrador de cuentas durante los últimos dos meses del tiempo de vida y redoblar los esfuerzos para aumentar la probabilidad de renovación.
Para las empresas con precios no basados en suscripción, un método eficaz para aumentar el LTV es crear complementos que puedan venderse a los clientes para aumentar su LTV o implementar tecnologías y estrategias para generar upsells y cross-sells.
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